课程名称
五星级客户服务技巧培训课程

课程时间
2 天 (09:00-16:30)

培训目标 1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。

2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。

3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

培训对象 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程大纲 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心


一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节


一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
1、某著名企业服务流程优化案例分析
2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋
1、顾客声音与质量功能展开（QFD）
2、评估我的行为是如何影响服务质量的
3、服务质量评估的基本方法

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧


一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务

五、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
七、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
九、案例分析